比骄阳更热的，是“小红帽”燃烧的热情

  服务患者永无止境。2012年，石门县人民医院率先在湖南省县级医院内成立“导诊服务队”，由专业导诊人员为患者提供问询、分诊、指引等服务。导诊姑娘们身穿红衣，头戴红帽，五年来，每天服务上千名患者，被患者亲切地称为“小红帽”。在患者对医疗健康服务要求日益提升的今天，无论是医院，还是药品配送企业，乃至便民药房，都在不断深化对患者的服务，提升其就医体验。而今天，“小红帽”不仅成为石门县人民医院一张名片，也让“有困难找我”的服务理念深入人心。

TS.导诊队的姑娘们都是按照A4腰、Iphone腿来选的么？

  盛绍媛（石门县人民医院 病友服务部主任）：第一批导诊队是2012年成立的，那时可没有A4腰这一说。不过对外表还是有要求的，身高不能低于160CM，我们会用红外线测量，差0.1都不行（傲娇脸）。但是作为导诊员，外表并不是最重要的，每个人都必须是专业院校的护理相关专业毕业，初试后参加理论考试，最后还要接受面试。面试环节就跟综艺节目现场差不多，要准备自我介绍，专业技能展示，“导师”还会随机提问。最后留下来的姑娘，外表可能是“软妹子”，可大多有一颗“女汉子”的强大内心。

TS,现在的22位“小红帽”看上去像是一个模子刻出来的，可以做一套表情包了！

  盛绍媛（石门县人民医院 病友服务部主任）：那是因为我们着装统一、语言统一、仪态统一。文明礼貌用语我们总结了50条，全部要一字不漏背下来，掌握了这50条，患者的各种常见问题我们都能很好地解答；不同的场景我们有不同的动作要求，比如指路，手应抬高多少度，用几根手指，都有严格规定；最后是熟悉医院，医院的布局、每个科室的特点、有哪些专家……从期培训起一切都标准化，服务水准也能保证。

  黄梅（石门县人民医院 导诊员）：导诊队同样要参加医院的大型考试、急救演练。日常来说，医院每月两次的大型学习会议我们都要参加，自己部门每周三会组织一次培训，大家轮流上台讲课。不断地学习，不断充电，保持最佳状态。

TS.患者都说“小红帽”像空姐，一名优秀的“小红帽”比空姐还要累吧。

  黄梅（石门县人民医院 导诊员）：我很喜欢看《冲上云霄》，患者拿我们比空姐，服务上我们可以向空姐学的还有很多。不过我们应对的情况比空姐更复杂，患者的情况更紧急、情绪也容易不稳定，需要更多的耐心和更准确的判断，给他们带去实质性的帮助。

  韩素琪（石门县人民医院 导诊员）：导诊员要“眼观六路耳听八方”，用湖南话说就是“观场”，我们最像的应该是外星人“都教授”：瞬间移动——主动服务，比如看见外伤患者、老人、儿童坐出租车到门口了，赶紧上前一步搀扶；纯金大脑——既掌握医学知识，又懂得人情世故；顺风耳——听见病人抱怨，或者在科室里突然高声与医生争执，就要特别留心，随时准备安抚他们的情绪。

TS.每天要服务多少病人啊？有时间刷朋友圈吗？

  李琳（石门县人民医院 导诊员）：我们每天7点45上班，下午5点30下班，中午安排一个人值班，其他人可以休息2小时，节假日大家轮班。每天来医院看病的上千个病人，几乎每个人都会需要我们的服务，第一次分诊、上下楼安全提醒、到了楼层后科室指引、跑楼层做检查……没有病人的时候，还有设施设备要管理，统计病人、医生挂号单，以及监督医生上岗……每件事情都很紧急，别说刷朋友圈了，上厕所都得掐准了时间再去。

TS.那下班后的时间总是自己的吧？

  韩素琪（石门县人民医院 导诊员）：因为一天下来脚会站肿，所以下班回家毫不犹豫地“北京瘫”，这酸爽，体会过的才懂。老师要求我们睡觉用枕头把脚枕高，利于血液循环。不过相对病房，我们这点辛苦都是小CASE啦。

TS.有遇到过态度不好、对你们不理解的患者吗？

  李琳（石门县人民医院   导诊员）：经常。生病了来医院肯定心情不好，但是我知道他的情绪不是冲着我来的，所以哪怕人家脸色不好看，我们该问的还是要问，说不定能帮到人家呢。还有些病人久病成医，觉得我们是多管闲事，这个时候我只能“呵呵”，然后……继续不卑不亢、有礼有节地询问。也是适应了一个多月，才调整好自己的心态。

TS.你们年龄最大的也不过是92年的，怎么能做到这么为对方考虑？

  韩素琪（石门县人民医院 导诊员）：不要看我们是90后，我们也是看着“万箭穿心、习惯就好”这样的段子长大的。面对病人，首先要自己情绪稳定、理性表达，你都激动了，病人更不会好好听你说话。其次，利用下班的时间放松，学会科学的控制情绪的方法，让自身的能量得到正常的调节和平衡。拥有一颗强大的内心，比服务技巧更重要。

TS.聊个远一点的话题吧，你的梦想是什么？

  黄梅（石门县人民医院导诊员）：马上就要摘下小红帽，穿上真正的护士服了。不论在哪里，我们的本质都是服务好病人。在导诊的岗位上经受了两年的锻炼，对待患者的热情一直都没有变过。希望到了科室，依然能让他们看到一个最棒的服务者。