等待时间更长？——患者体验最重要

   顺着大厅扶梯走到二楼，左手边就是医院药房。往前走几米，便是患者取药处。医院门诊楼还是老派装修格局，取药处一层厚玻璃、一层铁栅栏，将内部空间与外部空间隔绝，留下四个A4纸张大小的办事窗口。两个开着，有工作人员对外服务，其他两个不知何故关了。

   周五上午11点，每个窗口排队的人数不超过5人。人们先在右边窗口缴费，再到左边拿药。加上排队，平均每位患者的取药时间为2分18秒。

   而在便民药房，普通患者取药的时间更长，达到了3分钟以上。

   为什么，便民药房不是一定要快速吗？

   “从患者进来，首先我们要接待分流，年纪大不方便的会招呼老人家坐一下，倒杯水。收银给了钱之后，他要到后面柜台拿药，拿药的时候我们总会啰嗦两句的。问下他是哪里不舒服，家里有类似药没有，怎么吃之类的。有些老人家干脆坐在处方药柜台前跟我们聊天，年轻人则会问一些药价、服用方法之类的问题，还有些人不认字啊，光写了他也不会看。我们这里随便时间就比别人长了。”

   在店长张斌眼里，贴心的服务才是患者最迫切需要的。“有些人是车停在门口，拿了药就要走。我们当然也是最快速度把药拿好装好给人家带走，都不需要一分钟的。”

   罗升丽对此深有体会，一次药房的月度考题中有一题，就是随机在电脑里打出一整页药品，请大家在5分钟内将全部品种配齐。“考验的就是我们对药品位置的熟悉度，因为很多人拿药的时候很急。”