用专业让客户满意

　　湖南时代阳光集团常务副总裁 王建鹏

　　创新服务，前提是要从服务对象、从客户角度考虑问题。如果仅仅坐在办公室，只从自己角度出发，那是闭门造车。“从客户角度出发”包含三个方面：1.客户是否感觉方便了；2.办事效率是否提高了；3.顾客是否感觉更受尊重了。所有工作围绕这三个方面去做，才是抓住了根本。

　　要想更好地做到上述三点，可以尝试“对调工作”——把自己的工作与客户的工作交换，互相体验一次对方的工作流程。经过自己的亲身体验，你才能知道，按照现在你自己制定的流程、标准、规范，别人的感受怎么样，是不是能让客户满意。

　　让客户满意，也要体现服务者的专业性。有时双方的出发点不同，结果可能大相径庭。服务部门首先应该考虑，从功能上满足客户的需求，再在表现形式上与客户沟通，在两者中间找到一个平衡点，而不是一味迁就。

　　作为职能服务部门，首先要把自己的定位找准。职能部门不是政府监管机构，不能以规范为由卡住别人，而是要帮助企业在新版GSP的标准下运营，要为客户提供符合规范的解决方案，以专业引导客户，让客户满意。